Markt und Wettbewerb

Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse Groß- und Außenhandel 2021

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Boris Behringer

Hauptgeschäftsführer
Rechtsanwalt (Syndikusrechtsanwalt)

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Die Analyse sieht ein großes Verbesserungspotential darin, sich dafür einzusetzen „zufriedene“ Kunden in „begeisterte“ Kunden zu wandeln.

Alle zwei Jahre bietet grosshandel-bw seinen Mitgliedern die beliebte und kostengünstige Gemeinschaftsstudie als Mitgliederservice an. Erneut erfolgreich durchgeführt wurde die Kundenzufriedenheitsbefragung in gewohnter Qualität von der Ipsos GmbH und dem Marketinganalysten research tools in Esslingen.

Ermittelter Anteil „zufriedener“ Kunden ermöglicht zusätzlichen Ansatz für Verbesserungsmaßnahmen

In der Gesamtschau der Ergebnisse über alle Teilnehmer der diesjährigen Kundenzufriedenheitsanalyse hinweg, ist im Durchschnitt das Potential, lediglich „zufriedene“ Kunden (mittlerer von fünf-Skalenpunkten) in begeisterte Kunden („voll und ganz“ zufriedene“ und „sehr zufriedene“ Kunden) zu wandeln, in folgenden Leistungsbereichen sehr groß:

  • „Information und Kommunikation“ (Ø aller Unternehmen: 36,5 %)
  • „Finanzierung, Fakturierung und Rechnungsstellung“ (Ø aller Unternehmen: 30,7 %)
  • „Produkte und Dienstleistungen“ (Ø aller Unternehmen: 28,2 %)

Neben der im ersten Schritt grundsätzlich wichtigen Aufgabe, den Anteil „unzufriedener“ und „eher unzufriedener“ Kunden mit geeigneten Maßnahmen zu minimieren, sollten Unternehmen auch die lediglich „zufriedenen“ Kunden stets im Blick haben und so viele wie möglich zu begeisterten Kunden („voll und ganz“ und „sehr zufrieden“) umzuwandeln. Denn begeisterte Kunden empfehlen das Unternehmen weiter und bleiben diesem treu bzw. kaufen wieder.

Informationen zur Durchführung der Kundenzufriedenheitsbefragung 2021

Auch in diesem Jahr fanden sich trotz der Pandemiesituation wieder genügend Teilnehmer für die Durchführung der Kundenzufriedenheitsbefragung, die im Rahmen einer Gemeinschaftsstudie von Ipsos und research tools online durchgeführt wurde. Dabei gab es neben vielen Wiederholern erneut Erstteilnehmer die ihre Kunden zur Zufriedenheit mit dem Unternehmen befragen ließen.

Ablauf der Analyse generell

Abgefragt werden über 50 Einzelaspekte zu verschiedenen Leistungsbereichen (siehe Abbildung). Es wird ein Standardfragebogen vorgeschlagen, außerdem besteht für jedes Unternehmen die Möglichkeit, einzelne Aspekte kostenfrei auszuschließen. Großer Vorteil der Gemeinschaftsstudie ist die relative Einordnung der eigenen Stärken und Schwächen im anonymen Vergleich mit den weiteren Teilnehmern. Diesen Überblick ermöglicht der spätere Ergebnisbericht. Er ist umfangreich, übersichtlich und leicht verständlich und enthält für jeden Teilnehmer ein individuelles Management Summary.

Um den speziellen Bedürfnissen der teilnehmenden Unternehmen gerecht zu werden, waren auch dieses Jahr wieder individuelle Anpassungen des standardisierten zehn- bis fünfzehnminütigen Fragebogens möglich.

Die nächste Befragung ist für 2023 geplant. Interessierte Unternehmen wenden sich bitte an das Team von grosshandel-bw.

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